Reputación y digitalización: ¿la banca siempre gana?

Reforzar la reputación de la banca evitando el riesgo de conductas inapropiadas, afrontar el reto de la rentabilidad sin una indebida relajación de los estándares de concesión de crédito, acelerar la venta de activos improductivos y avanzar en el aprovechamiento de las nuevas tecnologías. Estos son algunos de los principales retos a los que se enfrenta hoy el sector bancario, según destacó el gobernador del Banco de España, Pablo Hernández de Cos, durante la apertura en el Campus Madrid del 14 Encuentro del Sector Bancario, organizado por el IESE-CIF en colaboración con EY.

Durante su discurso, Hernández de Cos admitió que “la reputación bancaria está muy erosionada”, y recordó que las reclamaciones de los clientes “se han multiplicado por seis entre 2014 y 2017”. En este punto, el gobernador afirmó que, en su opinión, esta erosión no se ha debido únicamente a los fallos de gestión en una parte del sistema, “sino también por inadecuadas prácticas de comercialización con clientes, que menoscabaron la confianza” en las entidades financieras.

Pese al esfuerzo realizado por muchos bancos para recuperar el terreno perdido, el ponente insistió en que “queda mucho por hacer”. “Las entidades deben adoptar una actitud muy activa en el desarrollo de una fuerte cultura orientada, no solo al cumplimiento de las normas de transparencia con los clientes, sino fundamentalmente al conocimiento y satisfacción de los intereses de estos”, añadió.

Hernández de Cos también celebró el cambio regulatorio que prepara el Gobierno y que implica la creación de la Aesif, una autoridad macroprudencial que supervisará el sistema financiero español, con el objetivo de contribuir a la prevención o mitigación del riesgo sistémico. Para ello está previsto otorgar nuevas competencias al Banco de España, que pasan por el control en la concesión de créditos por parte de los bancos. “España era uno de los pocos países europeos que aún no contaba con una autoridad macroprudencial nacional”, lamentó.

Asimismo, el gobernador aseguró que en el nuevo entorno competitivo que atraviesa el sector, el gran reto de la banca es el que se deriva de las nuevas tecnologías y del avance de la desintermediación financiera. En este nuevo marco, tanto las BigTechs (Google, Apple, Amazon, entre otras), como las conocidas como FinTech (empresas tecnofinancieras), están alterando algunos de los paradigmas tradicionales de la banca minorista.

Pese a todo, la banca parte con algunas ventajas iniciales “pero está obligada a reaccionar para capturar todas las oportunidades que ofrece la nueva situación”, afirmó. Para Hernández de Cos, las respuestas de las entidades financieras pueden ir desde la especialización hasta la transformación digital, aprovechando las posibilidades que ofrece la tecnología y la nueva normativa, poniendo el acento en la gestión adecuada de la información. “En todo caso, esta transición comportará un aumento de costes a corto plazo en un entorno de baja rentabilidad”, reconoció.

La amenaza de las BigTechs
Sobre estos nuevos competidores de la banca se refirió el profesor Jorge Soley, quien alertó de que “las plataformas tecnológicas sí son una verdadera amenaza para el sector bancario”. “La banca ha sobrevivido siempre, pero no toda. Es momento para la revisión e implementación de estrategias y políticas”, apuntó. El profesor sí se mostró convencido de que las FinTech pueden convertirse “en aliados” del sistema financiero tradicional. Por su parte, el profesor Xavier Vives destacó que la banca sí puede “cooperar o especializarse en productos que no puedan ofrecer otros”. Una de las fortalezas de la banca tradicional, dijo, está en su seguridad en el tratamiento de datos y en su experiencia en la “compleja” regulación financiera.

El futuro pasa por los datos
Por su parte, el consejero delegado de BBVA, Carlos Torres, manifestó que el gran reto del sector bancario “es saber cómo aprovechar la tecnología para generar y aportar valor al cliente. Los datos son la clave de la competitividad del futuro”. Para Torres, “los datos son del cliente” y  es el cliente quien debe poder “decidir quién tiene acceso a ellos”. Pero para conseguir su consentimiento, es necesario contar con su confianza.

El directivo apeló a la importancia que juegan tecnologías como la biometría, la computación en la nube o la inteligencia artificial en el futuro del sector. En este entorno, el objetivo pasa por “poner al alcance de todos las oportunidades de esta nueva era en la que estamos, y es el camino que hay que seguir”.

En su opinión, el desafío más importante que la banca tiene por delante es aprovechar estas tecnologías para crear oportunidades para los clientes. Porque las entidades financieras tienen ahora la posibilidad, no solo de resolver los problemas de sus clientes en relación con la infraestructura que rodea al dinero, como ha hecho tradicionalmente, sino además ayudarles “a tomar mejores decisiones”. Y aquí el papel de las nuevas tecnologías es fundamental.