5 oportunidades y 3 riesgos que revolucionan el sector del seguro

El sector asegurador vive un momento de profunda transformación. En pocos años han surgido nuevos indicadores, nuevos datos, nuevas exigencias de los clientes, nuevos competidores y se ha producido una adopción fulminante de tecnologías disruptivas como la inteligencia artificial o el blockchain. Todos estos cambios han convertido a las empresas del sector en “elefantes a la carrera”. Ninguna, por grande o poderosa que sea, quiere quedarse atrás.

Este contexto de aceleración y cambio estuvo muy presente en el noveno encuentro del sector seguros que celebró, bajo las reglas Chatham House, en el campus del IESE en Madrid, con la colaboración de EY.

Allí explicaron los desafíos y oportunidades del sector altos directivos como Veit Stutz, Head of Global Transformation Division del Grupo Allianz; Vicente Cancio, CEO de Grupo Zurich en España; José Luis Ferré, CEO de Allianz Seguros en España; José Manuel Inchausti, vicepresidente y CEO territorial y regional para Iberia de Mapfre; Javier Valle, consejero director general de VidaCaixa; Ignacio Eyries, director general de Caser; Jaime Kirkpatrick, director general adjunto de transformación del Grupo Mutua Madrileña o Eugenio Yurrita, consejero delegado de BBVA Seguros.

La mayoría de participantes coincidieron en cinco tendencias que están revolucionando, o lo harán en breve, el sector asegurador:

1. Automatización e inteligencia artificial. La transformación digital ya está aumentando la eficiencia del sector, pero las nuevas herramientas de Inteligencia Artificial están acelerando esta tendencia. Gracias a ellas veremos una reducción de costes debida al análisis de grandes volúmenes de datos, al aprendizaje continuo y a la simplificación de procesos. “Estas tecnologías nunca habían sido tan accesibles para todos los operadores con independencia de su tamaño y estos jamás las habían adoptado con tanta rapidez”, aseguraba uno de los ponentes.
2. Nuevos competidores, ¿nueva regulación? El cambio digital ha supuesto también un aumento de la presión competitiva, con la llegada de nuevos operadores, procedentes sobre todo del sector tecnológico. Los directivos reunidos en el encuentro reclamaron que si las grandes tecnológicas quieren vender seguros, entonces el regulador debería someterlas a las mismas normas que tienen que cumplir las aseguradoras.
3. Alianzas estratégicas. Varios panelistas defendieron la necesidad de buscar acuerdos estratégicos con startups de insurtech para poder seguir el ritmo de cambio. De hecho, algunas de las empresas del sector ya han empezado a apostar por ellas mediante aceleradoras y participaciones en su capital. Otros hablan incluso de la posibilidad de colaborar con gigantes tecnológicos como Google o Amazon.
4. Nueva relación con el cliente. La tecnología ha abierto un sinfín de nuevas oportunidades que uno de los ponentes sintetizaba en “La posibilidad de llegar a todos los segmentos de clientes [a un coste razonable]; la omnicanalidad; que traduzcamos los datos en una información relevante que condicione nuestras principales decisiones y procesos; y que exista una comunicación con el cliente muchísimo más fluida.” Otro de los participantes aseguró que hay que aspirar a “ofrecer exactamente la misma experiencia [excelente] a todos los clientes”, un modelo que calificó como “la empresa automática” y que, matizó enseguida, no sería “una empresa invadida por robots”.
5. Comunicación más agresiva y personalizada. Muchos de los ponentes alertaron sobre las consecuencias de una publicidad agresiva que confunde a sus destinatarios sobre las coberturas que promociona. Es un fenómeno preocupante porque, según dijeron, “esas campañas no solo dañan la credibilidad de la compañía que las impulsa, sino también la del sector en su conjunto”. En vez de recurrir a ese tipo de publicidad, la nueva comunicación con el cliente, advirtieron varios panelistas, pasa por situarlo en el centro conociéndolo mejor a través de sus datos y ofreciéndole, en consecuencia, servicios más personalizados. Esos datos, matizaron, deberían obtenerse con consentimiento. Y coincidieron en que la confianza es uno de los activos que el sector no se puede permitir perder en medio de esta gran transformación.

Los riesgos que temen los aseguradores

Junto a las oportunidades, en el encuentro hubo espacio para  subrayar que el sector debía evitar tres grandes riesgos:

1. Caer en la fiebre tecnológica. La tecnología no puede ser un fin en sí misma, sino un medio al servicio de lo que la empresa quiera conseguir “No debemos ser digitales por el mero hecho de ser digitales, sino para simplificar nuestros procesos y satisfacer mejor a nuestros clientes”, decía uno de los directivos.
2. Que la revolución se quede en el departamento de IT. Estamos ante una revolución propiciada y acelerada por la tecnología, pero que afecta a todo el modelo de negocio. Por eso, no basta con invertir en digitalización y mantener las mismas prácticas, cultura y estructura de siempre.
3. Que la personalización de los seguros termine erosionando la mutualización y dejando a amplios colectivos sin acceso a cobertura. Ningún experto lo vio como una amenaza inminente, pero la mayoría coincidió en que había que tenerlo en cuenta a largo plazo.

Para gestionar tanto las oportunidades como los riesgos, todos los participantes reivindicaron la importancia de las personas en esta revolución. Y entre ellas, tanto el nuevo talento que hay que incorporar a la organización (ingenieros de datos, por ejemplo), como las portadoras de una cultura de excelencia corporativa que hay que preservar. Según todos los panelistas, sumarlos a todos a la ola de cambios solos será posible con formación y con unos incentivos que faciliten su adaptación.

El futuro del seguro nunca había estado tan cerca. Y el sector se ha lanzado a la carrera.