Cómo gestionar las redes sociales en una crisis de reputación

En la era de la inmediatez, las empresas no se pueden ausentar de la conversación en redes sociales cuando estalla una crisis que afecta a su marca. Yago de la Cierva ofrece algunas pautas para gestionar estas situaciones.

El 6 de julio de 2013, durante un largo fin de semana festivo en Estados Unidos, el vuelo 214 de Asiana Airlines se estrelló al aterrizar en el aeropuerto de San Francisco.

En cuestión de segundos, una testigo que esperaba para embarcar en el aeropuerto compartió una foto del accidente en Twitter. Varios periodistas le contestaron a través del mismo medio para pedirle una entrevista. Y algunos de los supervivientes publicaron en las redes sociales mensajes y fotografías tan solo unos minutos después. Incluso Boeing, fabricante del avión siniestrado, y una aerolínea competidora enviaron tuits de apoyo. Sin embargo, Asiana Airlines seguía en silencio.

Este caso ayuda a ilustrar las nuevas reglas de la comunicación de crisis en el siglo XXI. Y una de las recomendaciones básicas es preparar un plan de comunicación por adelantado, porque nunca hay tiempo suficiente para pensar de forma estratégica cuando te urge comunicarte más que nunca.

En el siguiente archivo de audio encontrarás algunos de los consejos que ofreció Yago de la Cierva en un webinar del IESE.

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Dossier "Utilícese en caso de crisis".