Cambios en el Comportamiento del Consumidor

Descubriendo la lealtad del consumidor a través de la IA: un seminario sobre la revolución de los programas de lealtad en bienes y servicios de consumo

La Cátedra Intent HQ de Cambios en el Comportamiento del Consumidor celebrará su cuarta conferencia, Descubriendo la lealtad del consumidor a través de la IA, en el campus de IESE Barcelona el 16 de octubre de 2024.

Los clientes son la savia de cualquier negocio y su principal fuente de crecimiento rentable. La mayor parte de ese crecimiento depende de cómo las firmas los adquieren, cómo los retienen eficazmente y de cómo los desarrollan para aumentar su valor a lo largo de su ciclo de vida. Los avances tecnológicos han permitido a las empresas generar datos, cada vez más detallados, que proveen de conocimientos sobre el comportamiento del consumidor y permiten una medición más ajustada de la retención de los clientes y de su valor. La IA es una de esas herramientas.

Además, estos avances han permitido a las empresas aumentar las formas de relacionarse con los consumidores, a través de las apps de la empresa, los contactos por teléfono o mail, o las identidades en las redes sociales, ofreciéndoles productos personalizados y mensajes targetizados.

Muchos detallistas independientes o cadenas de retail físico o de e-commerce se han tenido que enfrentar a un déficit de información como consecuencia de las disrupciones experimentadas desde 2020, debido a un cambio súbito en su comportamiento. La pandemia, el confinamiento, el distanciamiento social, la recuperación, los shocks en las cadenas de suministro y la inflación son exponentes de la montaña rusa a la que está subido el consumidor y los datos que reflejan su comportamiento, en estos pocos últimos años.  Hoy el problema es más sutil: incluso negocios que habían amasado grandes volúmenes de datos durante y después de COVID-19 se están encontrando en la misma posición que otros negocios, no tan sofisticados, al menos cuando están intentando entrar en mercados desconocidos o buscando nuevo público.

Esta situación representa una oportunidad para las empresas que todavía no han dominado los datos para tomar decisiones de negocio basadas en ellos. Antes de que empezaran estas disrupciones, esas empresas iban por detrás de las empresas maduras en sus prácticas con datos. Pero hoy, las empresas más maduras en el uso de sus datos han visto reducirse su ventaja sobre las menos maduras que se encuentran ante una oportunidad para construir sus capacidades y superar a todas, maduras y no, a través de sus decisiones soportadas en datos y apoyadas en IA. Por un plazo breve, por lo menos, tienen la oportunidad de alcanzarlas.

Los consumidores desarrollan una fuerte vinculación psicológica con marcas y programas de lealtad a los que están suscritos, y éstos pueden aumentar el gasto y la tasa de retención de los miembros si son diseñados correctamente. Para explorar como las marcas pueden capturar los beneficios de los programas de fidelización, la inteligencia artificial y el Machine Learning son herramientas clave que pueden ayudar a las empresas que disponen de esos programas.

La Cátedra Intent HQ de IESE analiza, desde 2020, los campos en el comportamiento del consumidor derivados de estas nuevas situaciones: COVID-19, la crisis de los precios y, en la actualidad, la disrupción de la IA.

Durante este IV Congreso se profundizará en el poder transformador de la IA en los programas de fidelización tradicionales. A partir de la hiper personalización, la predicción del comportamiento del consumidor, y de las tendencias futuras, que permiten a las corporaciones la personalización de las ofertas, la mejora de la experiencia del cliente, y en consecuencia su nivel de compromiso y satisfacción.